Die Kundenreise Immobilienkauf
Von Dirk Rosskopf, Braunschweig
Euphorie in der Traumphase
Und eigentlich ist doch genau jetzt der Kunde für professionelle Immobilien-Anbieter wie Makler, Bauträger oder Hausanbieter am wertvollsten: Man ist geradezu euphorisiert, freut sich, die positive Entscheidung getroffen zu haben und man ist bereit für die vielen Angebote, die der Immobilienmarkt scheinbar bereit hält. Aber wie gehen professionelle Immobilienvermarkter in diesem Moment mit dem Kunden um? Es werden lustige Exposees und Kataloge versandt. Besichtigungen in Eigenregie werden angeboten, nach dem Motto: „Fahren Sie doch mal da und da vorbei!“ Aber nach den tatsächlichen Qualitäten des Kunden wird in diesem Moment nicht gefragt. Dabei ist diese Phase für Kunden wie für Anbieter besonders wichtig: die Weichen für das neue Zuhause werden gestellt und man muss eine Entscheidung herbeiführen. Aber nicht die Entscheidung, welches Haus oder welche Wohnung es werden wird, sondern ob man diesen Weg überhaupt gehen will und kann.
Professionelle Immobilienvermittler nennen dies die Traumphase. Fachzeitschriften werden gekauft, das Internet studiert, Freunde und Bekannte gefragt und Exposees gesammelt. Aber die eigenen Wünsche und Bedürfnisse werden in den seltensten Fällen fachlich neutral analysiert. Das muss an dieser Stelle ein professioneller Berater übernehmen. Denn nur dann hat der „Träumer“ eine reale Chance, zu einem echten Interessenten zu werden. Eigentlich ist es ganz einfach: eine kleine Analyse mit vier wesentlichen Punkten schafft Klarheit: Ist der Kunde ernst zu nehmen, was sind seine Wünsche, was sind seine Bedürfnisse und welche Kaufmotive hat er letztlich.
Gerade die Frage nach der Ernsthaftigkeit ist für den Immobilienberater die ganz entscheidende Frage, denn in den seltensten Fällen hat der Kunde zu diesem Zeitpunkt bereits eine abgeklärte Finanzierung oder kennt sein tatsächliches Budget. Und das ist angesichts der galoppierenden Preisentwicklung am Immobilienmarkt der entscheidende Faktor. Aber auch die Frage, was der Kunde wirklich braucht und wonach er sich sehnt, sind wichtige Erörterungspunkte. Und letztlich gilt es herauszufinden, warum der Kunde eine Immobilie kaufen möchte. Ist es wirklich der Wunsch, den Lebenskomfort zu verbessern, steht vielleicht eine Mietkündigung im Raum oder zwingen äußere Umstände zu einem Tapetenwechsel, sei es eine berufliche Veränderung oder eine Familienvergrößerung.
Den Kunden jetzt allein zu lassen, bringt weder dem Immobilienprofi noch dem Kunden etwas. Exposees und Kataloge befriedigen zwar zunächst die Neugierde. Die Entscheidung spielt sich dann aber außerhalb unseres Einflussbereiches ab, weiß der Immobilienprofi. Will sagen, dass weder Argumente zum Produkt noch Irrtümer oder Fehlinterpretation aufgeklärt werden können. Oft entscheidet sich der Kunde an dieser Stelle nicht nur gegen die angebotene Immobilie, sondern auch gegen den Anbieter. Und damit ist klar, wann die erste Kommunikation mit dem Kunden zu erfolgen hat: Unmittelbar beim ersten Kontakt! Sind die wesentlichen Parameter geklärt, tritt der Kunde in die Entscheidungsphase. Die Statistik sagt, dass mehr als 60 % der Interessenten zu diesem Zeitpunkt den Gedanken, eine Immobilie zu erwerben, begraben. Das was man sich wünscht, gibt es nicht am Markt oder eben nicht für das Geld, das zur Verfügung steht. Und so bleibt man eben weiterhin Mieter.
Führung in der Realisationsphase
Geht es weiter, kommt unser Kunde in die Realisationsphase, d. h. Angebote werden selektiert und die Entscheidung soll möglichst bald fallen. Natürlich ist es wichtig, auch jetzt den Kunden zu führen, ja an die Hand zu nehmen. Dabei werden die Punkte wie Wünsche und Kaufmotive ganz besonders wichtig, denn nachdem die harten Fakten geklärt sind, regieren die Emotionen! Beim Studium der einschlägigen Immobilienanzeigen fallen immer wieder irgendwie anders getextete Angebote auf, die weniger die Fakten, sondern vielmehr Vorteile der Immobilie und den sich daraus ergebenden Nutzen in den Vordergrund stellen. Gut so. Denn es ist wichtig, weil der Kunde jetzt nach genau diesem Nutzen entscheidet. Kaufen heißt bekanntlich Geld gegen einen Vorteil zu tauschen. Nur ergibt dieser Vorteil sich nicht immer von selbst, sondern muss einfach benannt und erklärt werden. Und damit zeichnen sich Immobilienberater auch in der Realisationsphase aus, sie präsentieren dem Kunden einen tatsächlichen Nutzen der Immobilie und formulieren nicht nur im Besichtigungstermin den bekannten Satz: „Hier sehen Sie das Bad!“.
Aber es geht noch weiter: Der Kauf ist noch lange nicht beendet. Selbst wenn die Entscheidung schon gefallen ist, will der Kunde weiter betreut werden. Es stellt sich die sogenannte „Buyers Remorse“ ein – die Kaufreue. Leider ist der Immobilienkauf etwas komplexer als beispielsweise der Erwerb eines Autos. Ist im Autohaus der Vertrag unterschrieben, gibt es so gut wie kein Zurück mehr. Bei der Immobilie liegt heutzutage zwischen dem „Ja, wir kaufen diese Immobilie!“ und dem tatsächlichen Kauf mit der Unterschrift beim Notar noch eine lange Zeit. Wärend in den achtziger Jahren gewiefte Makler sogar mit Notnotaren unmittelbar nach der Kaufentscheidung am Samstagabend um 20:00 Uhr beurkundet haben, ist dies heute verpönt, sogar meist per Gesetz geregelt.
Und auch in dieser Situation sollten sich Immobilienberater über eines im Klaren sein: Der Kunde kauft vielleicht einmal im Leben eine Immobilie, für den Profi ist das Tagesgeschäft! Wer hier die nötige Sensibilität vermissen lässt, wird im besten Fall den Kaufabschluss machen, aber im Nachgang schlechte Kritiken und Bewertungen auf den Internetportalen ernten. Und das wirkt sich dann beim nächsten Geschäft nicht gerade positiv aus.
Nach dem Kauf geht es weiter
Und damit ist auch die letzte Phase des Kaufs skizziert: das After-Sales-Management. Insbesondere Immobilienmakler haben es verstanden, das mit der Unterschrift unter dem Kaufvertrag und dem Stellen der Provisionsrechnung der Job noch lange nicht erledigt ist. Gerade in der heutigen Zeit ergeben sich nach dem Kauf für den Kunden viele Aufgaben und Probleme, die bitteschön der Vermittler oder der Anbieter noch zu lösen hat. Und spätestens wenn der Kunde sagt: „Bei Ihnen würde ich sofort wieder kaufen!“, hat der Profi alles richtig gemacht und kann sich über beste Kritiken und Empfehlungsgeschäft freuen.
