Artikel erschienen am 21.08.2017

Zertifikation nach DIN EN ISO 9001:2015

Was bedeutet das für mich?

Von Dr. med. Verena Scholz, Braunschweig

Ein Besuch beim Arzt vermittelt vielen Menschen noch immer ein Gefühl der Unsicherheit. Da ist zunächst einmal die Sorge um die eigene Gesundheit. Zudem begegnen einem eine Vielzahl medizinischer Fachbegriffe und Abkürzungen. Was soll das heißen? Was bedeutet dies? Hilft mir das? Tagtäglich begegnet man in Praxen diesen Fragen. Auch manch einer der Patienten fragt spezifisch, was sich hinter dem kryptischen Kürzel DIN EN ISO 9001:2015 verbirgt.

Stark vereinfacht kann man sagen, dass man es hier mit einem Gütesiegel zu tun hat. Oder etwas ähnlichem wie der TÜV-Plakette Ihres Autos, das für Sie und andere sichtbar belegt, dass alles in Ordnung ist. Doch, was ist denn nun genau in Ordnung, wenn eine Praxis das erwähnte Zertifikat erhält?

Lassen Sie uns zunächst einen kurzen Blick zurück werfen. In den 1970er-Jahren entwickelte sich der Begriff des Qualitätsmanagements zu einer neuen und bald schon festen Größe unternehmerischen Denkens. Das Bestreben war, die Qualität von Produkten wie Produktionsprozessen, aber auch Dienstleistungen gemäß definierter Standards objektiv beurteilten zu können. Und zu verbessern! Die Bestrebungen nach einem solchen Kriteriensystem zu erfüllender Mindestanforderungen mündeten 1979 in den ersten Normenkatalog BS 5 750 der British Standard Institution. Auf der Basis dieses Vorläufers wurde schließlich 1987 die ISO 9 000 Normenreihe weiterentwickelt, die heute in der aktuellen Version ISO 9001:2015 eine der meistakzeptierten Maßstäbe im internationalen Qualitätsmanagement darstellt.

Qualitätsmanagement als Herausforderung

Anfangs wurden diese Standardisierungssysteme überwiegend für produzierende Unternehmen und Handwerksbetriebe entwickelt und innerhalb der entsprechenden Geschäftsabläufe angewendet. Inzwischen ist jedoch seit dem Jahr 2004 die Einführung eines internen Qualitätsmanagementssystems auch für Vertragsärzte und medizinische Versorgungszentren in Deutschland verbindlich. Die darüber hinaus gehende Teilnahme an einem Zertifizierungsverfahren erfolgt aber im Unterschied zu anderen gesetzlich Vorgaben auf freiwilliger Basis. Eine solche dokumentierte Qualitätsprüfung wird durch eine für diese Aufgabe akkreditierte, unabhängige Stelle anhand definierter Richtlinien durchgeführt. Der Zertifizierung schließen sich dann eine jährliche „Nachkontrolle“, das sog. Überwachungsaudit, sowie die Rezertifizierung im dreijährigen Rhythmus an.

Der Entschluss zur ersten Zertifizierung bedarf erfahrungsgemäß angesichts der „normalen“ Arbeitsauslastung etwas Überwindung. Doch er lohnt sich! Für Praxis und Patienten! Denn in der Zertifizierung spiegelt sich der Anspruch wider, eine medizinische wie menschliche Versorgung auf sehr hohem Niveau und unter Einsatz modernster Diagnose- und Therapietechnik zu gewährleisten.

Auf dem Weg zur Zertifizierung sollte jeder Schritt im Praxenalltag – von der telefonischen Anmeldung über Untersuchungsabläufe und Diagnosen bis zum Arzt-Patienten-Gespräch – gründlich betrachtet und analysiert werden. Gerade bei größeren Praxen mit vielen Mitarbeiterinnen und mehreren Standorten erfordert dies einen nicht unerheblichen Aufwand. Zugleich werden aber auch Stärken oder womöglich Schwächen in der inneren Organisation und Kommunikation offenkundig, ebenso Ansätze zur Optimierung.

Gesteuerte Optimierung von Prozessen

Der Grundgedanke eines sinnvollen Qualitätsmanagements ist, dass sich alle Prozesse – wie z. B. Diagnose- oder Verwaltungsabläufe – immer verbessern lassen. Als Orientierungsmodell dient hierfür der Deming- oder PDCA-Zyklus (siehe Illustration).

Der Deming-Zyklus: Planung, Ausführung, Überprüfung und Verbesserung – die vier Schritte jedes Optimierungsprozesses.

Die enge, vertraute Zusammenarbeit des gesamten Teams ist dabei sowohl Voraussetzung wie ein Ziel des Qualitätsmanagements. Nur auf dieser Grundlage ist es möglich, eine jederzeit überprüfbare hohe diagnostische und therapeutische Qualität in allen Praxenbereichen zu schaffen und dieses Niveau zu halten. Dazu sind die unmissverständlich geregelte Zuordnung von Zuständigkeiten, klar definierte, schriftlich fixierte Arbeitsabläufe ebenso wie kontinuierliche Überprüfungen der Leistungen unverzichtbare Bedingungen.

Stillstand ist Rückschritt

Apropos Kontinuität. Ein gelebtes Qualitätsmanagement umfasst natürlich auch die stete Fortbildung und Weiterqualifikation aller Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, ebenso die Entwicklung von externen interdisziplinären Kooperationen, also den Aufbau von Netzwerken mit anderen Fachärzten, Kliniken und Institutionen. Und selbstverständlich ist auch die Sicherstellung eines dynamischen Qualitätsstandards im Bereich der Gerätetechnik ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Was angesichts des raschen technologischen Fortschritts stetiger Investitionen bedarf.

Der Patient im Fokus

Im Mittelpunkt aller Bemühungen um ein Mehr an Qualität steht aber vor allem die Gesundheit und das Vertrauen der Patientinnen und Patienten. Die Arbeit der Kollegen und des Teams ist daher durch Aufmerksamkeit, das Bemühen um umfassende Information und eine partnerschaftliche Kommunikation bestimmt, die – wie alle anderen Prozesse – weiterhin optimiert werden kann und wird. Daher ist die Meinung der Patienten, in Form von Rückmeldungen wichtig und eine zusätzliche Motivation. Denn für jeden Mediziner sollte das Kürzel DIN EN ISO 9001:2015 zunächst für den Namen eines jeden einzelnen Patienten stehen. Als Zeichen Ihrer Zufriedenheit.

Illustration: H. Römisch

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