Artikel erschienen am 01.03.2014
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Trend zum Outsourcing im Facility Management ungebrochen

FM-Audits sichern die vereinbarte Qualität

Von Reinhard Preis, Hannover

Unternehmen konzentrieren sich immer stärker auf das Kerngeschäft, vergeben die operativen Dienstleistungen im Facility Management (FM) zunehmend an Fremddienstleister und erzielen mit diesen Maßnahmen zum Teil erhebliche Kosteneinsparungen. Gleichzeitig kann ein Teil der Betreiberverantwortung auf die beauftragten Dienstleister übertragen und das eigene Fachpersonal reduziert werden. Aber Vorsicht: Diesen positiven Aspekten stehen auch einige negative Entwicklungen gegenüber, die es unbedingt zu kompensieren gilt.

Fremdvergaben und die damit verbundenen Risiken

Mit der Reduzierung des Eigenleistungsanteils in der Technik (z. B. Wartung) sowie im infrastrukturellen Bereich wie z. B. in der Reinigung wird auch die Einflussnahme durch den Auftraggeber auf die vertraglich vereinbarten Qualitätsniveaus reduziert. In der Folge ist verstärkt eine schleichende Qualitätsreduzierung zu beobachten, die sich insbesondere im technischen Bereich nicht selten mit nachhaltigen Mehrkosten für den Auftraggeber auswirkt. Sehr viel kritischer können aber die Folgen durch eine fehlende oder unsachgemäß ausgeführte Wartung z. B. an einer elektrischen Drehtür sein, wenn dadurch Personenschäden verursacht werden. Solche negativen Folgen unsachgemäßer Arbeit treten auf, obwohl grundsätzlich alle FM-Dienstleister nach DIN EN ISO 9001 zertifiziert sind. Besonders zu beachten ist auch, dass die vollständige Delegation von Betreiberrisiken des Auftraggebers an FM-Dienstleister nicht möglich ist und ein Teil dieser Verantwortung beim Eigentümer/Betreiber verbleibt.

Um diese Qualitätsprobleme deutlich zu reduzieren, hat der FM-Markt reagiert und entsprechende Produkte entwickelt, mit denen die schleichenden Negativentwicklungen kompensiert werden können. Mit der Durchführung systematischer Audits besteht die Möglichkeit, die Dienstleistungsqualität auf einem relativ hohen Qualitätsniveau zu halten und die Restrisiken der Betreiberverantwortung zu beherrschen.

Qualitätscontrolling vor Ort

Durch die Qualitätsaudits werden die mit den Dienstleistungsunternehmen vertraglich fixierten Gebäudemanagementleistungen im Objekt nach einem speziellen kundenbezogenen Bewertungsraster beurteilt. Dazu erfolgt eine detaillierte Befragung der Dienstleister anhand eines konkreten Fragenkatalogs. Es werden die Instandhaltungsunterlagen gesichtet und stichprobenhaft z. B. die Einhaltung der Wartungszyklen an den technischen Anlagen oder die Qualität der Reinigungsdienstleistungen geprüft und bewertet. Als Ergebnis erhält der Auftraggeber eine detaillierte Auswertung, die den Leistungserfüllungsgrad darstellt und mit einer zusätzlichen Ampelfunktion zur besseren Visualisierung unterlegt wird.

Das in diverse Hauptkriterien gegliederte Audit

Damit kann gemeinsam mit dem Dienstleister gezielt an konkreten Maßnahmen zur Verbesserung der Qualitätssituation gearbeitet werden (siehe Grafik unten).

Fazit

Mit der Durchführung der Audits im Facility Management kann die Dienstleistungsqualität auf einem hohen Niveau stabilisiert und die Wahrnehmung der Betreiberverantwortung nachhaltig sichergestellt werden. Das damit für die Eigentümer der Immobilie auf ein Minimum reduzierte Betreiberrisiko wirkt sich neben der höheren Verfügbarkeit und dem längeren Werterhalt der Immobilien besonders positiv aus.

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