Vertrauen schaffen

Vertrauen ist eine wesentliche Grundlage für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung. Für ein gutes Verhältnis zu seiner Bank ist Vertrauen unerlässlich. Dieses entsteht durch eine regelmäßige, offene und zukunftsorientierte Kommunikation auf Augenhöhe. Ganz nach dem Motto „Man kennt sich“ entsteht so eine partnerschaftliche Zusammenarbeit. Gerade in schwierigen Zeiten ist der persönliche Austausch enorm wichtig. Karen Gruel, Bereichsleiterin Firmenkunden der Hamburger Volksbank, über Vorteile und Notwendigkeiten der Kommunikation in der „Kunde-Bank-Beziehung“.

Service-Seiten: Frau Gruel, warum ist die Kommunikation für die Kunde-Bank-Beziehung so wichtig?
Gruel: Mittelständische Unternehmen sind überwiegend inhabergeführt. Der Unternehmer nimmt umfangreiche Aufgabenstellungen wahr und ist von der Auftragsakquisition über die Kalkulation bis hin zur Kundenpflege allein verantwortlich. Daneben ist über diverse Themen wie zum Beispiel die Steuern, die Zukunftsausrichtung des Unternehmens oder die Zukunftsversorgung seiner Familie zu entscheiden. Vertrauen, Beständigkeit, Nähe und eine umfassende Begleitung durch die Bank in allen Unternehmensphasen sind also von entscheidender Bedeutung. Der Unternehmer benötigt Klarheit und Verlässlichkeit auf der Seite seines Bankpartners. Wenn dieser frühzeitig und regelmäßig sowohl über den Status quo als auch über die Zukunftsausrichtung des Unternehmens auf dem Laufenden gehalten wird, können problemlos auch zeitkritische Entscheidungen, z. B. zu Finanzmittelausstattungen des Unternehmens, kurzfristig mitgetragen werden.

Service-Seiten: Warum scheuen sich viele Unternehmer vor dieser Kommunikation?
Gruel: Viele Unternehmer mussten schlechte Erfahrungen machen – besonders im Rahmen der Finanzmarktkrise. So berichten Unternehmer, dass trotz langjähriger Geschäftsbeziehung plötzlich keine Beratungstermine mehr vereinbart wurden, Krediterhöhungen ohne Nennung von Gründen abgelehnt oder Kreditzusagen entweder über Monate verzögert oder ganz zurückgenommen wurden. Einige Unternehmer berichten auch von mangelndem Interesse an einem offenen Gespräch oder der Zukunftsausrichtung des Unternehmens.

Service-Seiten: Was raten Sie den Unternehmern nach derartigen Erfahrungen?
Gruel: Eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung auf Augenhöhe ist nur erreichbar, wenn beide Partner diese Philosophie verfolgen und über eine offene, regelmäßige Kommunikation leben. Also ist der richtige, verlässliche Bankpartner gefragt, der auch die Unternehmerpersönlichkeit in sein Urteil einbezieht. Der falsche Weg ist es, nicht zu kommunizieren oder die Kommunikation auf den Versand von Zahlenmaterial zu reduzieren.

Service-Seiten: Warum fordern Banken immer wieder Zahlen an? Ist das ein Zeichen von gegenseitigem Vertrauen?
Gruel: Die Banken unterliegen einer umfangreichen Regulatorik, die nach der Finanzmarktkrise noch verstärkt wurde – Wirtschaftsdaten müssen schriftlich vorliegen. Unternehmer scheuen sich oft vor der Erstellung von Planrechnungen und Businessplänen, weil sie bei Planabweichungen nachteilige Beurteilungen befürchten. Banken analysieren Marktschwankungen sehr genau und wissen, dass diese nicht vom Unternehmer beeinflusst werden können. Umso wichtiger ist es, dass der Unternehmer auf Veränderungen reagiert und die entsprechenden Maßnahmen einleitet. Die Einreichung der Jahresabschlüsse und betriebswirtschaftlichen Auswertungen stellen aber auch die Basis für die weitere Kommunikation dar. So wird zum Beispiel aus der Analyse der Daten das Rating erstellt. Daraus erhält der Unternehmer im Rahmen des Gespräches wertvolle Informationen, wie die Bank die Bonität seines Unternehmens einschätzt oder wie ein Rating noch verbessert werden könnte. Somit entsteht aus einer Status-quo-Betrachtung bereits der gemeinsame Blick in die Zukunft.

Service-Seiten: Welche weiteren Faktoren gibt es für eine erfolgreiche Kommunikation?
Gruel: Der Unternehmer sollte seinem Bankpartner unbedingt darlegen, wo die Stärken seines Unternehmens liegen. Hierzu gehört auch die Einschätzung der Marktlage sowie des Wettbewerbs. Bei den inhabergeführten mittelständischen Unternehmen liegen häufig hohe Kernkompetenzen vor, die allein aus der Branchenbezeichnung nicht erkennbar sind. Je besser der Berater das Tätigkeitsfeld mit den dazugehörigen Prozessen und Geschäftsabläufen kennt, desto schneller kann er den Unternehmer verstehen, seine Bedürfnisse erkennen und eine optimale Unterstützung herausarbeiten. Der Unternehmer sollte alle ihm wesentlichen Aspekte berichten – auch wenn der Bankberater nicht direkt danach fragt. Ebenso sollte regelmäßig die Strategie überprüft werden: Wie lauten die kurz-, mittel- und langfristigen Ziele des Unternehmens? Diese Fragen sind in betriebswirtschaftlicher Hinsicht sehr wichtig für die gemeinsame Vorbereitung und Weichenstellung der Zukunftsplanung des Unternehmens. Auch sollte rechtzeitig an die Ein-bindung des Steuerberaters gedacht werden.

Service-Seiten: Wie sollte man mit negativen Nachrichten zur Unternehmensentwicklung umgehen?
Gruel: Auf jeden Fall in die offensive Kommunikation gehen. In jedem Unternehmen können sich Einflüsse von Dritten negativ auswirken. Wichtig ist, dass der Unternehmer seine Bank frühzeitig und konstruktiv ins Vertrauen zieht. Ich nenne es gern so: „Der Plan B und C muss immer vorhanden sein“, denn das zeichnet eine Unternehmensführung mit Weitblick aus. Im Rahmen einer offenen Kommunikation wird man einen gemeinsamen Weg durch ein zu überbrückendes Tal finden.

Service-Seiten: Gibt es Grundregeln für den Vertrauensaufbau?
Gruel: Sowohl die Bank als auch der Kunde sollten den Weg der maximalen Transparenz gehen. Vertrauen wird aufgebaut, wenn der Unternehmer seine Ziele und Bedürfnisse klar definiert und die Bank ihre Einschätzungen und Entscheidungen transparent und verständlich zurückspiegelt. Der Unternehmer sollte von seiner Bank genauso die Rahmenparameter, die für den Entscheidungsweg relevant sind, kennen wie die Grundphilosophie, die dahintersteckt. Haben der Kunde und die Bank gemeinsam diesen offenen und konstruktiven Kommunikationsweg beschritten, ist der Grundstein für eine langjährige vertrauensvolle Geschäftsbeziehung gelegt – und damit für die Umsetzung von gemeinsamem geschäftlichem Erfolg.